Den globale forbrukereksperten Ken Hughes holdt det avsluttende innlegget på NHO Reiselivs årskonferanse 2023. Innlegget var blant konferansens mest populære, og vekket både latterbrøl og ettertanke.

Endring er en fordel for reiselivet 

Hughes er en ettertraktet foredagsholder om trender i reiselivet. Med 20 års erfaring som administrerende direktør i Glacier Consulting, et selskap som jobber med innsikt i forbrukeratferd, blander han sin forståelse av forbruker- og cyberpsykologi, digital antropologi, atferdsøkonomi og detaljhandelsfuturologi, for å kunne avdekke behovene til den nye forbrukeren og forutsi kommende endringer.

Under pandemien snakket alle om å vende tilbake til normalen igjen. Men å snakke om at noe er normalt, betyr at det finnes en konstant. Det gjør det ikke, understreket eksperten. Verden er i konstant endring og disrupsjon, og det er en fordel for reiselivet, konstaterte Hughes fra scenen:

– For mange reiselivsbedrifter var 2022 det beste året noensinne. Og det er bra. Men det er også farlig å ta for gitt. For vi fikk en stor gave etter pandemien; det var som en ristet colaflaske: Da korken endelig ble åpnet og folk kunne reise igjen, bruste alt over av glede og reiselyst. Så nå ligger utfordringen foran oss: hvordan kan vi fortsatt holde oss relevante i 2023, i 2024 og fremover?, spurte Hughes fra scenen.

Fem muligheter som reiselivet kan vinne på

I sitt foredrag i Tromsø understreket Hughes fem sentrale verdier som bedrifter innen servering, overnatting og reiseliv bør dra nytte av for å holde seg relevante for gjestene fremover: 

1. Kom Blue-dot-gjesten i møte 
   I kart-applikasjonen på telefonen vises din egen lokasjon som en blå flekk, og alt vises i sanntid rundt deg. Slik må også gjesteservicen være. Gjesten må plasseres i sentrum for hele kundereisen. Målet er at gjesten sitter i førersetet og blir "empowered" av opplevelsen du tilbyr. 
   
   
2. Tilpass tilbudet til gjestene -  ikke omvendt Personlig tilpassing av tjenester og produkter gjør at gjesten føler seg sett. Får du gjestene til å føle at tilbudet ditt er formet rundt dem, at hva du tilbyr er tilpasset behovene deres og adressert direkte til dem, får du mer enn et opphold fra dem. Du får et forhold. 
   
   
3. Visk ut forskjellen mellom "oss og dem"
   Måten vi konsumerer varer og tjenester på har gått fra å være passiv til å bli aktiv. Bedrifter og merkevarer er ikke lenger produktet. Det er hele opplevelsen, som gjestene er både en del av og ambassadører for, som er produktet. 
   
   
4. Fy-gital tilgjengelighet 
   Vi lever i en verden der vi er vant til å løse enhver oppgave med en digital dings i hånden. Gjestene forventer at det er en digital del av enhver opplevelse. Derfor bør det nye ordet Fy-gital, altså en sammensmelting av ordene fysisk og digital, stå sentralt for gjesteopplevelsen. Reiselivet har mye å vinne på å støtte de fysiske opplevelsene med å tilby digital tilleggsinformasjon og  innsikt der gjesten kan utforske, tilpasse og utfylle opplevelsen. 
   
   
5. Fra opphold til forhold 
   Et opphold er kort. Et forhold kan vare livet ut. Vi må vise at det tradisjonelle kun er en del av opplevelsen - og gi gjestene mer enn de forventer. Gjester som opplever at de blir sett, hørt og satt pris på, blir gode ambassadører som kommer tilbake, igjen og igjen.